SLA del Servicio
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) establece los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte que TAKO ofrece como plataforma modular para la gestión de operaciones de transporte público y otros servicios críticos. Este documento formaliza las expectativas entre TAKO y sus clientes, definiendo métricas claras y medibles para la evaluación continua del servicio.
Nivel de Disponibilidad
TAKO se compromete a mantener una alta disponibilidad del servicio, respaldada por una arquitectura de microservicios desplegada en Kubernetes. Esta infraestructura permite una recuperación rápida ante fallos y una escalabilidad eficiente, minimizando los tiempos de inactividad y garantizando el acceso continuo a la aplicación. Nuestra infraestructura multi-región y sistemas redundantes permiten ofrecer uno de los estándares más altos de la industria en términos de disponibilidad operativa.
- Disponibilidad objetivo: 99% mensual, calculado como el porcentaje de tiempo en que los servicios principales de la plataforma están operativos y accesibles durante las horas de servicio acordadas.
- Tiempo de respuesta: Tiempo de carga de página inferior a 3 segundos para el 95% de las solicitudes en condiciones normales de red.
- Ventanas de mantenimiento: Las actualizaciones y mantenimientos que impliquen interrupción del servicio se comunican con al menos 48 horas de anticipación y se realizan en horarios de bajo impacto para los usuarios o en horarios concertados con el cliente
Soporte y Respuesta
El equipo de desarrollo y soporte de TAKO está disponible para atender incidencias, consultas y solicitudes de mejora relacionadas con la plataforma.
- Canales de soporte: Correo electrónico ó reunión prioritaria (war room)
- Tiempo de respuesta inicial: Dentro de las 24 horas hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.
Impacto de Infraestructura Externa
La calidad y disponibilidad del servicio de TAKO puede verse afectada por la infraestructura de terceros, como proveedores de nube o servicios de datos externos. Cualquier interrupción, retraso o degradación en estos servicios impactará directamente en la experiencia del usuario final, sin posibilidad de intervención directa por parte de TAKO.
Sistema de mensajería ITS: TAKO se integra con sistemas externos de mensajería de tipo publicación/suscripción (pub/sub) para la gestión de datos ITS (Sistemas Inteligentes de Transporte). Es fundamental comprender que estos sistemas de mensajería son administrados por el concesionario o terceros y no están incluidos en el SLA de TAKO. El cliente debe asegurar que:
- El sistema de mensajería cumple con los requisitos técnicos especificados por TAKO para garantizar la correcta integración.
- Se mantiene un acuerdo de nivel de servicio separado con el proveedor del sistema de mensajería que cumpla o supere los requisitos operativos de su negocio.
- Se implementan mecanismos de monitoreo en tiempo real para detectar y resolver rápidamente cualquier problema en el sistema de mensajería.
Exclusiones
El SLA no cubre:
- Fallas derivadas de la infraestructura de terceros o proveedores externos.
- Interrupciones causadas por factores fuera del control de TAKO, como desastres naturales, cortes de energía o ataques de fuerza mayor.
- Incidentes derivados de configuraciones incorrectas por parte del usuario o de terceros.
Revisión y Actualización
El SLA es revisado periódicamente para asegurar su vigencia y adecuación a las necesidades del servicio y de los usuarios. TAKO se compromete a mantener informados a los clientes sobre cualquier cambio relevante en los términos del SLA con al menos 30 días de anticipación antes de su implementación.
Se realizan evaluaciones trimestrales del cumplimiento del SLA, generando informes detallados sobre disponibilidad, rendimiento y resolución de incidentes. Estos informes incluyen métricas clave como tiempo de actividad, tiempo medio de respuesta a incidentes (MTTR) y cantidad de interrupciones no planificadas, proporcionando una visión transparente del desempeño del servicio.
Última actualización: Agosto 2025